Berkomunikasi Dengan Konsumen di Tengah Pandemi COVID-19

Dengan situasi pandemi yang kurang kondusif seperti saat ini, brand harus pandai-pandai menempatkan diri dan menggunakan waktunya untuk berkomunikasi secara langsung dan berempati pada konsumen-konsumennya.

Tunjukan Kepedulian dan Berikan Solusi Untuk Meredakan Kecemasan

Pastikan konsumen tahu bahwa kita menangani situasi ini secara proaktif. Beberapa brand restoran di Jakarta telah membagikan memo mengenai prosedur mereka dalam melakukan disinfeksi pada outlet-outletnya. Sementara beberapa lainnya mengubah bisnis model mereka menjadi hanya menerima takeaway dan delivery untuk mencegah berkumpulnya orang.

Berikan Dukungan Sebanyak-banyaknya

Dedikasikan layanan pelanggan khusus untuk menangani kekhawatiran dari konsumen yang mungkin muncul. Di Amerika Serikat, JetBlue menjadi maskapai penerbangan pertama yang menghilangkan changes and cancellation fees. Bagaimana dengan Indonesia?

Jadilah Lebih Sensitif Dalam Menyampaikan Pesan

Belajarlah untuk mengadaptasi messaging yang selama ini disampaikan dengan situasi yang ada karena tidak semua pesan menjadi relevan dengan kondisi bencana. Sebagai contoh, KFC di Inggris menarik semua campaign mereka yang berhubungan dengan “finger-licking” (menjilat jari – red.) meskipun kita semua tahu bahwa tagline KFC adalah “Finger-Licking Good”. Sementara itu, majalah Time Out di beberapa negara melakukan re-branding sementara menjadi Time In untuk menyikapi himbauan social distancing dalam rangka menekan laju penyebaran virus.

Berdialog Dengan Konsumen

Brand yang baik adalah mereka yang bisa menjadi ‘manusiawi’ dibandingkan hanya sekadar ‘perusahaan yang berjualan’. Untuk itu butuh sifat-sifat manusiawi seperti diskusi dua arah yang melibatkan konsumen dalam aktivitasnya. Gunakan media sosial seperti Instagram atau Twitter untuk bertanya pada konsumen mengenai apa yang mereka butuhkan dari brand kita di saat seperti ini.

Turun Tangan

Perlawanan terhadap virus ini merupakan suatu gerakan yang harus dilakukan secara kolektif. Untuk sesaat, coba lupakan perhitungan bisnis dan berkontribusi kembali pada masyarakat yang memang tengah membutuhkan. Misalnya saja dengan membagikan masker atau hand sanitizer bagi setiap pembeli, atau bahkan dengan menyumbangkannya bagi para tenaga medis yang berada di garis depan.

Tetap Waspada, Lebih Baik #dirumahaja